De betaalproblemen van residentiële klanten beperken

De uitdagingen

Sommige klanten kunnen te maken krijgen met tijdelijke of meer structurele betaalproblemen. Dat kan leiden tot onbetaalde facturen, wat een risico inhoudt voor zowel de klanten (te hoge schuldgraad) als de leveranciers (solvabiliteit). De interne processen worden dus regelmatig herzien om alle risico’s te beperken.

Het kader: proactieve stappen

Luminus is afhankelijk van de regelgeving die werd ingevoerd door de overheden om te vermijden dat klanten worden afgesloten wegens openstaande facturen en om een te hoge schuldgraad te beperken. Het bedrijf tracht echter bij moeilijkheden individuele oplossingen voor te stellen. De werkwijze van de onderneming moet tegelijkertijd 1° in overeenstemming zijn met de reglementering 2° een te hoge schuldgraad van de klanten vermijden 3° de solvabiliteit van Luminus vrijwaren, aangezien de leveranciers het verlies van onbetaalde facturen quasi volledig dragen.  

 

Luminus is sinds 2012 concrete verbintenissen aangegaan om de situatie van kwetsbare klanten niet te verergeren. De interne processen werden aangepast opdat:

  • de klanten proactief worden gecontacteerd wanneer hun jaarlijkse factuur veel hoger is dan voorzien.
  • de aanvragen van klanten die dreigen te worden afgesloten, prioritair worden behandeld.
  • klanten in moeilijkheden in contact worden gebracht met organisaties voor maatschappelijk welzijn. 

 

Wanneer een klant tijdelijke problemen meldt, kan de klantendienst voorstellen om de betalingen te spreiden. Dat commercieel gebaar veronderstelt dat de situatie van de klanten wordt onderzocht, opdat het voorgestelde betaalplan zo realistisch mogelijk is en zonder problemen kan worden nagekomen.

 

De klantendienst evalueert voortdurend het verwerkingsproces van achterstallige facturen, om waar mogelijk verbeteringen aan te brengen.

De indicatoren

In 2018 bleef het aantal toegestane afbetalingsplannen aan residentiële klanten op vrijwillige basis stabiel (-1,22%). De stabiliteit over drie jaar kan worden toegeschreven aan een zeer nauwkeurige monitoring van mogelijke late betalingen en proactief ingrijpen zodra een jaarlijkse factuur hoger uitvalt dan verwacht. 

  Betalingsplannen voor particuliere klanten op vrijwillige basis

Aantal betalingsplannen toegekend op verzoek van de klant, voor facturen van meer dan 30 dagen, met uitzondering van collectieve afwikkeling van schulden.

Bron: Luminus.


Meer weten over...