Kwaliteit van de dienstverlening, een permanent aandachtspunt
De uitdaging
De kwaliteit van de dienstverlening die een leverancier biedt, vormt voor de meeste klanten, zowel privépersonen als ondernemingen, een belangrijk criterium bij hun keuze van leverancier. Snel antwoord krijgen in geval van een verhuis, als ze vragen hebben over een factuur of tijdelijk met betaalproblemen kampen, enz. kan het verschil maken. Daarom heeft Luminus de nodige middelen en instrumenten voorzien om een uitstekend serviceniveau te garanderen. De tevredenheid van de residentiële klanten is ook een van de parameters die regelmatig worden geëvalueerd door de regionale regulatoren.
Het kader
De organisatie die Luminus heeft opgezet omvat verschillende niveaus afhankelijk van het type dienstverlening dat de klanten wensen.
- De website van Luminus is zodanig ontworpen dat de klanten zeer vlot de gewenste informatie kunnen terugvinden over hun leverings- en dienstencontracten, hun verbruik, hun factuur, wat ze moeten doen in geval van verhuis, enz. De meeste zaken kunnen ze meteen via de website regelen.
- Alle afdelingen die zich bezighouden met dienstverlening aan de klant (callcenters, facturatie, enz.) stellen zich tot doel de klant snel een volledig antwoord te geven. Voor de ondernemingen is een persoonlijk aanspreekpunt voorzien.
De indicatoren
Luminus meet de tevredenheid van zijn klanten op verschillende manieren. Dankzij de metingen kunnen we begrijpen waarom klanten ontevreden zijn en hun verwachtingen opvolgen.
Lichte stijging van tevredenheid na ontvangst van de eerste factuur
|
"Net Promotor" Score na ontvangst van de eerste factuur |
Bron: Luminus.
*De NPS-score (Net Promoter Score) wordt berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Het is een niet voor de hand liggende indicator die zowel de tevredenheid als de trouw van de klanten meet. De score wordt maandelijks berekend op basis van een representatieve steekproef van 3 000 klanten.
Na twee jaar met een lagere NPS-score wijst deze stijging van de NPS-score na ontvangst van de eerste factuur op de verbeterde kwaliteit van de gegevensverzameling op het moment dat het contract wordt ondertekend. Met name in het verkoopproces bij residentiële klanten werd aan dit werkpunt hard gewerkt.
Met een juiste inschatting van het maandelijkse voorschot kunnen de energiekosten immers worden gespreid over het jaar en onaangename verrassingen bij de jaarafrekening worden vermeden. Het is ook goed nieuws voor de kwetsbare gezinnen, wat bijdraagt tot de strijd tegen energiearmoede.
Tevredenheid van de klanten in de week na een contact: stabiele resultaten
|
NPS-score in de week na een contact |
Bron: Luminus.
Door de tevredenheid van onze klanten te meten in de week die volgt op een contact met de klantendienst, kunnen we onze prestaties nauwgezet opvolgen.
De NPS-score na een contact is stabiel gebleven tussen 2017 en 2018.
Grote tevredenheid over de nieuwe diensten
|
NPS-score met betrekking tot de nieuwe diensten |
Bron: Luminus.
De tevredenheid over de nieuwe diensten die onder de merknaam Luminus worden verkocht, wordt specifiek gemonitord, waardoor het mogelijk is om de prestaties van elk van de Luminus-partners zeer precies te meten.
"In een context van sterke groei in de verkoop van diensten is de quasi-stabiliteit van deze hoge score gedurende drie jaar het resultaat van constante inspanningen en daar zijn we erg trots op", aldus Marleen Nijsten, Director Marketing & New Services.
5-sterrenlabel opnieuw toegekend door de VREG
In geval van een geschil met een leverancier kan elke klant klacht indienen bij de regionale regulatoren of de federale Ombudsdienst voor energie. De klachten worden geregistreerd onder de naam van de leverancier of de energieverdeler in kwestie.
| Aantal klachten per 5000 klanten - VREG-indicator |
Luminus slaagde erin om zijn "5-sterren" -label het hele jaar door te behouden, met een gemiddelde van 2,4.
Bron: VREG.
De indicator van de VREG splitst de energieleveranciers op in vijf groepen, op basis van het aantal ontvankelijke* klachten dat de Vlaamse regulator (VREG) en de Ombudsdienst voor Energie (Ombudsman) ontvangen, in verhouding met het aantal klanten. De rangschikking wordt op het internet gepubliceerd en schommelt elk kwartaal. Om vijf sterren te behalen moet een leverancier het aantal klachten per 5 000 klanten lager kunnen houden dan drie.
De onderstaande grafiek toont de evolutie van het aantal ontvankelijke klachten in de afgelopen 12 maanden.
Een klacht wordt als ontvankelijk beschouwd als de klant zijn leverancier erover heeft geïnformeerd voordat hij contact opneemt met een van deze organisaties.
De score van het laatste kwartaal wijst echter op een verslechtering van deze indicator. Uit de analyse van de mogelijke oorzaken blijkt dat de stijging van het aantal klachten dat wordt ingediend bij de federale ombudsman voor energie kan worden toegewezen aan twee factoren: een langere verwerkingstijd van de klachten door de leverancier en een gebrek aan duidelijkheid in de communicatie met de klant. Er wordt voortdurend aandacht besteed aan deze twee aspecten om de huidige situatie te verbeteren.