Handelspraktijken

De uitdagingen

In een dermate gereguleerde markt als de energiemarkt moeten handelspraktijken zeer nauwlettend in het oog worden gehouden. Ze zijn belangrijk met het oog op de naleving van de wetgeving (onder andere consumentenbescherming) en ze beïnvloeden de klantentevredenheid, op korte en middellange termijn en het imago van het bedrijf.

 

Oneerlijke praktijken kunnen leiden tot klachten bij de administratie (FOD Economie), de regulatoren of de federale ombudsman.

Het kader

Zeer strikte regels voor alle verkopers

Luminus werkt samen met verschillende Belgische bedrijven gespecialiseerd in verkoop, face to face, per telefoon of op openbare plaatsen. Deze bedrijven worden jaarlijks gecertificeerd en zijn verantwoordelijk voor wat hun personeel doet.

 

Voor de verkoop van deur tot deur heeft Luminus een specifieke gedragscode opgesteld die elke verkoper vooraf moet ondertekenen. Deze code bevat zowel Belgische wettelijke verplichtingen als specifieke regels voor Luminus. De verkopers mogen enkel Luminus-producten verkopen. Ze moeten een opleiding volgen en slagen voor een verplicht jaarlijks examen, dat recht geeft op een certificering. Dankzij die opleiding kunnen verkopers de situatie van elke klant goed inschatten en energiebesparende oplossingen voorstellen.

De indicatoren

Luminus meet de tevredenheid van zijn klanten op verschillende tijdstippen, en maakt daarbij afwisselend gebruik van verschillende methoden/indicatoren. Om de kwaliteit van het verkoopproces te beoordelen, wordt de klanttevredenheid in het bijzonder gemeten via de NPS-score* (Net Promoter Score).

Zeer lichte daling van de tevredenheid na ondertekening van het contract

  "Net Promoter score" voor de nieuwe klanten         na ondertekening van het contract 

Bron: Luminus.

*De NPS-score (Net Promoter Score) wordt berekend door het percentage promoters te verminderen met het percentage detractors. Het is een niet voor de hand liggende indicator die zowel de tevredenheid als de trouw van de klanten meet. De score wordt maandelijks berekend op basis van een representatieve steekproef van 3 000 klanten.


Deze meting, die werd toegevoegd in 2017, wordt gebruikt om de kwaliteit van de relatie met de klant te evalueren, net na het commerciële contact en de contractverwerking. De NPS-score op deze nieuwe meting is zeer licht gedaald in 2018 met +29 ten opzichte van +31 in 2017. Dit toont aan dat de tevredenheidsgraad hoog blijft ten aanzien van de handelspraktijken van de onderneming.


Meer weten over...