Qualité de service

Les enjeux

L'expérience vécue par un client chez un fournisseur donné est un critère de choix important, pour la plupart des clients, particuliers comme entreprises. Obtenir une réponse rapide en cas de déménagement, de souci sur une facture, de difficulté provisoire de paiement, etc. peut faire la différence. C’est la raison pour laquelle Luminus a mis en place les moyens et processus nécessaires au maintien d’un excellent niveau de service. La satisfaction des clients résidentiels est aussi l’un des paramètres évalués régulièrement par les régulateurs régionaux.

Le cadre

L’organisation mise en place par Luminus comporte plusieurs niveaux, en fonction de la nature du service souhaité par les clients.

  • Le site internet Luminus est conçu pour que les clients puissent trouver très facilement les informations souhaitées sur leurs contrats de fourniture et de services, leur consommation, leur facture, la marche à suivre en cas de déménagement, etc. La plupart des opérations peuvent être réalisées via l’espace client «My Luminus».
  • Tous les départements en charge du service clients (centres d’appels, facturation, etc.) ont pour objectif d’apporter une réponse rapide et complète au client. Les entreprises bénéficient d’un contact personnalisé.

Les indicateurs

Luminus mesure la satisfaction de ses clients de plusieurs façons. Ceci permet de bien comprendre les motifs de non satisfaction et l’évolution des attentes.

Légère progression de la satisfaction après réception de la première facture

 Score "Promoteurs nets" après réception de la première facture

Source : Luminus.

Un score « NPS » (Net Promoter Score) résulte de la différence entre promoteurs et détracteurs. C’est un indicateur très exigeant, qui permet d’évaluer à la fois la satisfaction et la fidélisation des clients. Ce score est calculé tous les mois sur un échantillon représentatif de 3 000 clients.


L'augmentation du score NPS après réception de la première facture, après deux années plus basses, reflète l'amélioration de la qualité de la collecte des données, au moment de la signature du contrat. Ce point a fait l'objet d'un effort particulier au niveau du processus de vente vis-à-vis des clients résidentiels. 

 

En effet, une estimation correcte de l’acompte mensuel permet d’échelonner les dépenses d’énergie sur l’année, d’éviter les surprises lors de la régularisation annuelle, et facilite la vie des ménages vulnérables, ce qui contribue à la lutte contre la précarité énergétique.  

Satisfaction des clients dans la semaine suivant un contact : résultats stables

  Score NPS dans la semaine suivant un contact

Source : Luminus.

Evaluer la satisfaction des clients dans la semaine suivant un contact avec le service clientèle permet un suivi précis des performances.


Le score NPS Contact est resté stable entre 2017 et 2018.

Satisfaction élevée vis-à-vis des nouveaux services

  Score NPS vis-à-vis des nouveaux services

Source : Luminus.

La satisfaction vis-à-vis des nouveaux services vendus sous la marque Luminus fait l'objet d'un suivi spécifique, ce qui permet de mesurer très précisément les performances de chacun des partenaires de Luminus.


Pour Marleen Nijsten, Director Marketing & New Services, "dans un contexte de fort développement de la vente de services, la quasi-stabilité de ce score sur trois ans, à un niveau élevé, est le résultat d'efforts constants -- dont nous sommes très fiers."

Luminus conserve le label 5 étoiles décerné par la VREG

En cas de litige avec un fournisseur, tout client peut porter plainte auprès des régulateurs régionaux ou du médiateur fédéral de l’énergie. Les plaintes sont enregistrées sous le nom du fournisseur ou du distributeur d’énergie concerné.

  Nombre de plaintes pour 5 000 clients - Indicateur VREG

Luminus a réussi à conserver son label "5 étoiles" tout au long de l'année, avec une moyenne de 2,4.

Source : VREG.

L’indicateur de la VREG classe les fournisseurs d’énergie en cinq groupes, sur base du nombre de plaintes recevables* adressées au régulateur flamand (VREG) et au service fédéral de médiation de l’énergie (Ombudsman), par rapport au nombre de clients. Le classement est publié sur internet et évolue chaque trimestre. Pour obtenir cinq étoiles, un fournisseur doit impérativement rester sous la barre de trois plaintes par tranche de 5000 clients. 

Le graphe ci-dessous montre l'évolution du nombre de plaintes recevables au cours des 12 derniers mois.

Une plainte est considérée comme recevable si le client en a fait part à son fournisseur avant de contacter un de ces organismes.


Le score du dernier trimestre traduit cependant une dégradation de cet indicateur. L'analyse des causes possibles montre que l'augmentation du nombre de plaintes adressées au médiateur fédéral de l’énergie peut être due à deux facteurs : un allongement des délais de traitement des réclamations par le fournisseur, et un manque de clarté dans la communication avec le client.

Une attention constante est portée à ces deux aspects pour améliorer la situation. 


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