Pratiques commerciales

Les enjeux

Dans un marché aussi régulé que celui de l’énergie, les pratiques commerciales doivent faire l’objet d’une grande vigilance. Elles sont importantes du point de vue de la conformité à la loi (protection des consommateurs notamment) et affectent la satisfaction des clients, à court et moyen terme, ainsi que l’image de l’entreprise.

 

Des pratiques malhonnêtes peuvent faire l’objet de plaintes auprès de l’administration (SPF Economie), des régulateurs ou du médiateur fédéral.

Le cadre

Des règles très strictes pour tous les vendeurs

Luminus travaille avec différentes entreprises belges spécialistes des différentes techniques de vente disponibles, face à face, par téléphone ou dans les lieux publics. Les entreprises sous-traitantes font l’objet de certifications annuelles et sont responsables des actions de leur personnel.

 

Concernant la vente en face à face, Luminus a créé un Code de Conduite spécifique que tout vendeur doit signer avant de commencer à exercer. Ce code reprend les obligations légales belges ainsi que des règles spécifiques à Luminus. Chaque vendeur ne peut vendre que des produits Luminus. Il suit une formation et doit réussir un examen annuel obligatoire, qui donne droit à une certification. La formation délivrée permet aux vendeurs d’étudier la situation de chaque client et de proposer des solutions qui permettent d’économiser l’énergie.

Les indicateurs

Luminus mesure la satisfaction de ses clients à différents moments, en croisant plusieurs méthodes/ indicateurs. Pour évaluer la qualité du processus de vente, la satisfaction des clients résidentiels est notamment mesurée via le score NPS* (Net Promoter Score).

Très légère baisse de la satisfaction après signature du contrat

  Score "Promoteurs nets" pour les nouveaux clients      après signature du contrat  

Source : Luminus.

Un score « NPS » (Net Promoter Score) résulte de la différence entre promoteurs et détracteurs. C’est un indicateur très exigeant, qui permet d’évaluer à la fois la satisfaction et la fidélisation des clients. Ce score est calculé tous les mois sur un échantillon représentatif de 3 000 clients.


Cette mesure, ajoutée en 2017, est utilisée pour évaluer la qualité de la relation avec le client, juste après le contact commercial et le traitement du contrat. Le score NPS sur cette nouvelle mesure diminue très légèrement en 2018 avec +29 au lieu de +31 en 2017. Ceci indique que le degré de satisfaction reste élevé vis-à-vis des pratiques commerciales de l'entreprise.


Pour en savoir plus...