Limiter les difficultés de paiement des clients résidentiels
Les enjeux
Certains clients peuvent faire face à des difficultés de paiement momentanées, ou plus structurelles. Ces difficultés peuvent générer des impayés, qui représentent un risque pour les clients (surendettement) comme pour les fournisseurs (solvabilité). Les processus internes sont donc réexaminés régulièrement pour limiter l’ensemble des risques.
Le cadre : des démarches proactives
Luminus est dépendant des régulations externes mises en place par les pouvoirs publics, avec plus ou moins de succès, pour éviter les coupures liées aux défauts de paiement et limiter le surendettement. L’entreprise s’efforce néanmoins de proposer des solutions individualisées, en cas de difficulté. Les processus de l’entreprise doivent à la fois être conformes aux lois et régulations, éviter le surendettement des clients et préserver la solvabilité de Luminus, sachant que les fournisseurs supportent l’ensemble des impayés.
Luminus a pris des engagements précis depuis 2012 pour ne pas aggraver la situation des clients vulnérables. Les processus internes ont été modifiés, afin que :
- les clients soient contactés pro-activement lorsque leur facture annuelle est beaucoup plus élevée que prévu ;
- les demandes des clients exposés à des coupures soient traitées en priorité;
- les contacts entre les clients en difficulté et les organismes d’aide sociale soient favorisés.
Lorsqu’un client fait état de difficultés momentanées, le service clientèle peut proposer d’échelonner les paiements. Cette démarche suppose d’étudier la situation des clients, pour que le plan de paiement proposé soit aussi réaliste que possible, et mené à terme sans nouvel incident.
Le service clientèle réexamine en permanence le processus de traitement des factures en souffrance, pour détecter des améliorations possibles.
Les indicateurs
En 2018, le nombre de plans de paiement accordés aux clients résidentiels sur base volontaire est resté très stable (-1,22%). La stabilité sur trois ans peut être attribuée à un suivi très précis des retards de paiement potentiels et aux démarches proactives engagées dès qu’une facture annuelle paraît plus élevée que prévu.
| Plans de paiement accordés aux clients résidentiels sur base volontaire |
Nombre de plans de paiement accordés sur demande des clients, pour des factures de plus de 30 jours, hors règlement collectif de dettes.
Source : Luminus.